Por Moni Martín del Campo, Content Creator de Digitt.
Lo sabemos, generar confianza es esencial para cualquier negocio. Sin embargo, no subestimemos el poder que tiene para solucionar retos relacionados con la adopción tecnológica, que aunque no es ajeno al resto de los negocios digitales, sí parece ser un tema constante en la industria Fintech.
Preguntas como “¿dañarán mi historial?” o reclamos como “¡Es un fraude para quedarse con tus datos!” (sin haber interactuado con la empresa) nos revelan una falta de confianza muy importante de parte de las personas, no sólo en la empresa, sino en la industria y aún más en sí mismas.
Hacia lo desconocido
A pesar de que vivimos en un mundo donde las personas confían cada vez más en la tecnología para cosas como rentar la casa de un extraño por unos días o encontrar el amor por una aplicación, no podemos asumir que todas las personas están listas o se sienten tranquilas al 100% utilizando nuestras plataformas.
¿Por qué? Porque al final del día, probar algo nuevo o acercarse a lo desconocido implica un riesgo. El riesgo de compartir datos personales, de que la empresa no cumpla, o que no sea la solución esperada.
De acuerdo con Rachel Botsman, autora de Who can you trust?, la confianza es ese elemento que nos permite saltar a lo desconocido. Tenemos que recordar que las personas por lo general no piensan en sí mismas como “usuarios” al interactuar con nuestros productos o servicios, simplemente se trata de alguien que tiene un problema que “delegar” y para eso se debe sentir en confianza.
Más vale malo conocido que bueno por conocer
Sin duda la industria Fintech es uno de los sectores de mayor crecimiento no sólo en México sino en LATAM. El maravilloso pitch de la revolución financiera versus la banca tradicional ha resonado con muchos usuarios cansados del trato y resultados de las instituciones financieras de siempre. Aún así, no todos se animan a dar el salto.
Hemos visto cómo en un contexto donde todas las personas, incluyendo los nativos digitales, tuvieron que delegar y confiar mucho más en la tecnología para llevar a cabo sus actividades, hay quienes se aferran aún más a las opciones ofrecidas por los bancos porque, aún aquello que no les gusta, les es familiar y les da una sensación de control en un mundo rodeado de incertidumbre.
No sólo eso, sino que de acuerdo con un reporte de Hootsuite, para junio de 2020, el 78% de los usuarios de internet en México y 64% a nivel mundial incrementaron su preocupación por el uso que se les da a sus datos en línea. Si además, añadimos que los fraudes digitales han superado a los tradicionales en los últimos cuatro años de acuerdo con datos de la Condusef es comprensible que haya un sentimiento de desconfianza por parte de los usuarios.
Tres barreras de confianza
Podríamos identificar tres barreras que les impiden a los usuarios sentirse en confianza. El primero es la sospecha sobre la fidelidad de la empresa, el segundo en la industria y el tercero en su propia destreza, no sólo tecnológica sino financiera, considerando que al menos siete de cada diez mexicanos carece de una educación financiera sólida.*
¿Cómo mitigamos el riesgo?
El compromiso de las Fintechs ya no está solamente en desarrollar productos y servicios excepcionales, sino en comunicarlos de forma clara y proveer a los usuarios con herramientas y recursos que les permita sentirse seguros de sus propias decisiones al usar la plataforma.
En este sentido la idea de generar contenido que eduque a los usuarios en los tres niveles se vuelve una parte clave para crear confianza. Cualquier recurso alineado con aclarar las inquietudes de los usuarios es un paso en la dirección correcta para establecer una buena relación.
Desde videos cortos sobre cómo iniciar su solicitud hasta herramientas para empezar su presupuesto o eventos que hablen sobre cómo cuidar sus datos en línea, la idea es apoyar a los usuarios para que tomen la mejor decisión.
Si tu brincas, yo también
En general son estas acciones constantes y coherentes las que nos ayudan no sólo a transmitir confianza a nuestros usuarios sino a que ellos mismos las promuevan. No hay mejor remedio ante la sospecha, que recibir reseñas y comentarios positivos de parte de los usuarios que se han sentido acompañados en cada parte del proceso.
Ver a tu comunidad defendiendo tu plataforma o recomendándola por su cuenta, es un excelente indicador de que estás construyendo una buena reputación y con eso mitigando las barreras de la confianza y la adopción tecnológica.
Por último, no hay que desanimarnos si a pesar de hacer todos estos esfuerzos recibimos de repente uno que otro comentario negativo o acusación basada en el miedo. Se trata simplemente de escuchar de dónde viene esta inquietud para solucionarla y mantener al resto del equipo al tanto de este tipo de comentarios.
Mientras tanto sigue creando recursos alrededor de nuevas inquietudes consciente de que aún así puedes seguir encontrando resistencia. Al final del día la confianza es una relación que no se puede forzar. Así que no te enganches en todos los casos y enfócate en crear la mejor experiencia posible para establecer una relación de confianza con aquellas personas a quienes tu solución es su mejor opción.
*Estudio de Iniciativas Privadas de Educación Financiera en México: Oferta, Demanda y Oportunidades de Mejora elaborado por Nacional Monte de Piedad en alianza con el Centro de Estudios de Competitividad del Instituto Tecnológico Autónomo de México.
