Mientras las salas de terapia intensiva se saturan y se reduce la disponibilidad de respiradores en hospitales y clínicas en el país, instituciones de salud y otras empresas relacionadas con el sector han habilitado distintas herramientas para combatir la desinformación y atender vía remota a la mayor cantidad de personas posible.
Pablo Estévez, CEO de GUS, comenta: «Los chatbots se han posicionado como una de las herramientas más populares durante la crisis sanitaria por su fácil instalación en servicios de mensajería instantánea, donde las personas pasan hoy el 84% de su tiempo. Además, permiten atender simultáneamente miles de consultas. En México, ya hemos habilitado bots para BUPA, líder en seguros de salud, y para el Ministerio de Salud del gobierno de El Salvador».
El chatbot de estas dos organizaciones funciona a través de Messenger de Facebook, con la esperanza de desahogar call centers y atender las consultas de millones de ciudadanos preocupados. Según su expertise en desarrollo de chatbots, Estévez asegura que un bot ayuda a eficientar hasta en un 72% la atención en call centers, y a reducir hasta en un 87% la tasa de llamadas perdidas.
En una situación de emergencia sanitaria, resulta aún más frustrante no poder comunicarse con los centros de salud, tener que escuchar largas grabaciones o no tener la respuesta solicitada mientras se cumple con la cuarentena.
Para mejorar la experiencia de usuario, los expertos de GUS aseguran que lo mejor es combinar elementos digitales y humanos. El chatbot permite proveer atención 24/7 para acompañar al usuario de inicio a fin durante la experiencia conversacional; ya sea, para responder preguntas frecuentes o para resolver tareas, como confirmar consultas médicas o enviar resultados de análisis clínicos.
Pero la experiencia se pierde si el bot no cuenta con la Inteligencia Artificial adecuada, capaz de intuir las inquietudes del usuario y cuándo es necesario canalizar con personas reales.
Un bot también puede convertirse en un primer filtro para detectar pacientes infectados mediante un cuestionario que puede realizarse sin salir de casa. Así, sólo se canalizaría a hospitales y clínicas a aquellos que coincidan con el cuadro de síntomas de COVID-19 que indica la Organización Mundial de la Salud, se reforzaría el confinamiento, y se ayudaría a contener la curva por contagios en centros de salud.
Esta pandemia obligó al mundo entero a confinarse, y con ello, el internet adquirió vital importancia para comunicarse con el exterior. Millones de empresas migraron a home office, la venta en línea creció 200% y el uso de chatbot software se instauró para mitigar el pánico colectivo y brindar un soporte al ya desbordado sector salud. Tras comprobar, sin ensayo previo, su utilidad para la atención sanitaria, en los próximos dos años podría verse a los chatbots inmersos ya en la cotidianidad de la atención médica.
