Hablar con el usuario, más que hacer una encuesta

937

Tuve la astucia de escoger diseño como mi carrera y la suerte de que mi escuela se enfocara desde muy temprano a enseñarnos diseño centrado en el usuario, o como dice Mike Monteiro el fundador de Mule Design “podríamos hablar de Design Thinking pero eso tiene un simple nombre ya: “diseño.

Como diseñadora entendí desde temprano que para desarrollar un proyecto con impacto en la vida de las personas es obligatorio hablar con las ellas.

Aprenderlo sí me costó trabajo. Muchas veces nos preguntamos entre diseñadores: ¿por qué tenemos que pasar tanto tiempo haciendo preguntas y tan poco diseñando? ¿Dónde estaban dejando nuestra parte creativa? Nosotros no estudiamos diseño para investigar y diseñar preguntas … ¿o sí?

Fue un antes y un después cuando me di cuenta que diseñar con calidad empieza y termina al conocer a los miedos, deseos y motivaciones de las personas para quienes se diseña porque el buen diseño es un servicio y sí cambia la vida de la gente.

Hubo ocasiones que al entrevistar nos enteramos de chismes, peleas, amores y desamores que al escuchar e interpretar he logrado diseños con impacto y respuestas como “Nunca nadie había hecho esto por mi, esto es algo que sí cambiaría mi vida”.

Y seguro has escuchado: “No les puedes preguntar a las personas qué quieren. Henry Ford dijo que si le hubiera preguntado a las personas qué querían, hubieran dicho un caballo más rápido y nunca hubiera creado el coche”- 🙄

No se trata de preguntarle a las personas qué quieren, hay que establecer contacto o rapport, conectar, no solo con preguntas, sino con técnicas personales llegar a lo que no se dice, a lo que está más allá de lo obvio. Sólo eso nos dirá qué es lo que realmente necesitan.

Si uno sabe interpretar el “Caballo más rápido” lo que la gente está pidiendo es velocidad, conveniencia, comodidad –  y si uno une el insight con la creatividad y responde el reto de diseño  ¿Cómo podríamos hacer un caballo más rápido, cómo podríamos crear a este caballo para que no sea animal sino vaya manejado por el hombre?entonces VOILÀ

¿Pero cómo logramos sacar información que queremos sin preguntarla?

Es importante saber que la creatividad del diseñador no sólo empieza al diseñar la solución, sino al diseñar la manera de obtener información. Ahí les van unos ejemplos de técnicas que me he inventado:

Responder con la emoción

Objetivo: Entender qué sienten los migrantes a cerca de la migración

Técnica:  “Escríbele un mensaje a alguien que está a punto de venirse a vivir ilegalmente aquí (a Estados Unidos).¿Qué le dirías si está apunto de cambiar su vida? Después dóblalo y Si estás aquí de manera ilegal ponlo en el lado A, y si estás de manera legal o con papeles ponlo en el lado B.”

Resultado: Confianza y honestidad

Encontramos tendencias en los mensajes de personas legales vs ilegales con diferentes opiniones y consejos. En vez de preguntar directamente “¿qué es lo más  difícil para tí de ser inmigrante?” nos respondieron esa pregunta por medio de la emoción.

Responder con historias

Objetivo: Entender las emociones de las personas sobre otros en los aeropuertos

Técnica: “Escribe en esta etiqueta una interacción que hayas tenido con alguien en el aeropuerto”

Resultado: Historias y risas

Si hacíamos la pregunta “¿Te gusta tener contacto con otros en el aeropuerto?” La respuesta era un fruncido y sacado de onda NO. En cambio de esta forma obtuvimos más de 50 historias útiles para mejorar la experiencia en aeropuertos.

Como diseñadora y promotora del emprendimiento e innovación social es mi responsabilidad compartirles a ustedes emprendedores y lectores estos consejos para tenerlos en cuenta al momento de crear un emprendimiento, despegar una idea, arrancar un nuevo proyecto con nuestras amigos:

  1. descubrir las necesidades del usuario y diseñar para resolverlas adecuadamente no es negociable,
  2. hacer un google forms y hacer preguntas de sí / no, obligando a las personas a dar una de las dos opciones no es suficiente,
  3. diseñar algo grandioso que nosotros creemos que es una fantástica idea sin conocer al usuario genera más pérdidas y menos impacto.

Al final del día ¿Para quiénes creen que diseñamos al final? Para todas estas personas que nos compartieron esa información.


Si quieren saber más sobre design research les recomiendo:

  1. Design Research – Brenda Laurel
  2. Value Proposition Design – Strategizer
  3. Making meaning + Blindspot – Nathan Shedroff & Steve Diller

Compartir